震旦集團(tuán)客服中心整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，于9/1在上海試運(yùn)營(yíng)推出智能化客服，提升OA報(bào)修售后服務(wù)時(shí)效與品質(zhì)。

震旦OA產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理崔少方表示：“震旦OA利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，持續(xù)數(shù)位化轉(zhuǎn)型，通過(guò)本次服務(wù)轉(zhuǎn)型，為顧客提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，提升效率、節(jié)省等待時(shí)間，最后通過(guò)評(píng)價(jià)反饋，保障顧客合法權(quán)益。整套服務(wù)轉(zhuǎn)型的背后，是平臺(tái)和服務(wù)價(jià)值的提升，為了實(shí)現(xiàn)顧客滿意，買(mǎi)的安心，用的放心。”

三大服務(wù)特色，強(qiáng)化服務(wù)深度與廣度

1〉新服務(wù)

提供一站式、多渠道的服務(wù)。新增微信端OA報(bào)修功能，客服在線受理，皆有專(zhuān)人進(jìn)行協(xié)助與處理追蹤；為顧客提供更省心，更貼心、更放心的服務(wù)體驗(yàn)。

2〉主動(dòng)回應(yīng)

向顧客主動(dòng)回應(yīng)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，實(shí)時(shí)告知一體機(jī)報(bào)修服務(wù)安排，擺脫傳統(tǒng)單向響應(yīng)模式，與顧客“有來(lái)有往”。

3〉及時(shí)解決

通過(guò)在線技術(shù)遠(yuǎn)程處理，可減少報(bào)修等待時(shí)間近50%*，保障顧客需求得到快速解決。

微信報(bào)修平臺(tái)服務(wù)全面開(kāi)通

•掃碼報(bào)修，全新售后體驗(yàn)

震旦OA新服務(wù)模式，即每臺(tái)一體機(jī)均搭配專(zhuān)屬「二維碼」，「二維碼」就如同機(jī)器的專(zhuān)屬DNA，顧客需要服務(wù)時(shí)，只需使用微信“掃一掃”機(jī)身旁二維碼，填報(bào)故障現(xiàn)象，還可以上傳設(shè)備照片。

•線上直連，及時(shí)解決訴求

顧客無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等待工程師上門(mén)報(bào)修，掃碼報(bào)修后，客服即可判斷是否能在線排除故障問(wèn)題。如需上門(mén)為顧客更換零部件或進(jìn)一步報(bào)修處理，客服將會(huì)通過(guò)智能派工系統(tǒng)，安排服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

•智能派工系統(tǒng)，迅速觸達(dá)顧客

若遇緊急故障需要報(bào)修，常聯(lián)系的工程師恰巧在別處報(bào)修，無(wú)法立即上門(mén)，怎么辦？

震旦集團(tuán)優(yōu)化報(bào)修體驗(yàn)，統(tǒng)一報(bào)修服務(wù)窗口，客服中心通過(guò)智能派工系統(tǒng)，委派合適的服務(wù)工程師達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)處理，確保每一位顧客需求，都得到及時(shí)回應(yīng)與解決。

•完修評(píng)價(jià)，提升顧客體驗(yàn)

為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，更做到切實(shí)處理、詳實(shí)記錄。震旦始終關(guān)注顧客的需求，悉心收集反饋，成為一線業(yè)務(wù)的有力助手，讓顧客買(mǎi)得安心、用的放心。

*50%依據(jù)來(lái)自震旦2019年服務(wù)工程師平均到修處理時(shí)間2小時(shí)，與通過(guò)客服中心在線技術(shù)遠(yuǎn)程處理，可縮短至1小時(shí)內(nèi)解決的對(duì)比結(jié)果，具體時(shí)間因維修難易程度而異。

震旦集團(tuán) 客服中心

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