「公關(guān)」（公共關(guān)系）一詞，不知為何總是容易給人一種「光鮮體面、走路有風(fēng)」的華麗印象，正因?yàn)楣P(guān)一職往往代表了企業(yè)的門面，是替企業(yè)發(fā)聲的「代言人」，因此「企業(yè)公關(guān)」就變成許多人夢(mèng)想任職的美好目標(biāo)。
「公共關(guān)系」在作為一種管理職能時(shí)，通常是透過(guò)建立和維護(hù)組織與公眾之間的互利互惠關(guān)系，樹(shù)立組織良好形象的角度，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。由于公關(guān)是公共關(guān)系的實(shí)施者與承擔(dān)者，因此，對(duì)于溝通、建立并維護(hù)組織形象的能力，就必須特別優(yōu)異。
美國(guó)管理學(xué)家西蒙曾說(shuō)：「管理就是決策，而決策的前提正是信息?！供み@正突顯了企業(yè)體在信息傳遞責(zé)任的重要性。身為一位企業(yè)公關(guān)，無(wú)論是符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、企業(yè)新技術(shù)開(kāi)發(fā)方向、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向、潛在危機(jī)發(fā)掘和企業(yè)形象等各方面的信息，都必須不間斷地利用各種渠道和網(wǎng)路搜集跟所在企業(yè)有關(guān)的一切信息并進(jìn)行傳遞，幫助領(lǐng)導(dǎo)者做出即時(shí)而有效的決策，為企業(yè)決策提供既科學(xué)且有效率的強(qiáng)力保證。
企業(yè)的專職公關(guān)，一方面必須負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)建立員工共識(shí)、幫助公司凝聚對(duì)上與對(duì)下的向心力，對(duì)外則必須努力提升企業(yè)及老板的形象。身為專業(yè)的公關(guān)人，要溝通的對(duì)象其實(shí)相對(duì)復(fù)雜，對(duì)內(nèi)包括公司的大老板、各個(gè)部門的主管、一般基層員工，對(duì)外則包括企業(yè)股東群、外部合作單位、各性質(zhì)分野的媒體、消費(fèi)者和社會(huì)大眾…等，所以企業(yè)公關(guān)在面對(duì)不同的溝通單位時(shí)，就必須冷靜應(yīng)對(duì)，指揮協(xié)調(diào)并整合所有面向所表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)及資源，再用最適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f出去。而當(dāng)面對(duì)到不同的情況時(shí)，公關(guān)的反應(yīng)及判斷可行的策略也必須有所區(qū)分。
關(guān)系維持VS.危機(jī)反應(yīng)
其中，「關(guān)系維持策略」是形象的維護(hù)方法，在平時(shí)可以積極主動(dòng)地與公眾接觸、透過(guò)各種機(jī)會(huì)與對(duì)方建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。若想在危機(jī)來(lái)臨時(shí)即刻保護(hù)住企業(yè)形象，選擇「危機(jī)反應(yīng)策略」會(huì)是較好的選擇。在面對(duì)外界質(zhì)疑時(shí)，站在第一線的企業(yè)公關(guān)不但不可維諾回避，更應(yīng)立即回應(yīng)媒體與社會(huì)的聲音，用「正面泰然」的方式堅(jiān)定表達(dá)訊息、溫和卻不失公司立場(chǎng)，保護(hù)好企業(yè)形象的同時(shí)也take care到公眾的觀感，如此一來(lái)，才能算是達(dá)到完美公關(guān)的基本門檻。
都說(shuō)「魔鬼藏在細(xì)節(jié)里」，站在企業(yè)公關(guān)的角度，幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻都必須兼顧到每一個(gè)環(huán)節(jié)，由于企業(yè)與公眾存在 著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會(huì)充滿各種矛盾，尤其是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的過(guò)程中，難免會(huì)有因自身的過(guò)失、錯(cuò)誤而與消費(fèi)者利益或社會(huì)觀感發(fā)生沖撞；許多企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，習(xí)慣采用「拖拉戰(zhàn)術(shù)」，不面對(duì)、不澄清，甚至是逕行否認(rèn)并一味想掩蓋事實(shí)、選擇用僥幸的心理被動(dòng)地等待危機(jī)能自行隨著時(shí)間煙消云散、被大眾所遺忘以熬過(guò)社會(huì)檢驗(yàn)。
然而，若被媒體后續(xù)揭露出更直接辛辣的消息與事證之后，無(wú)論是企業(yè)的信用或整體形象，都將會(huì)受到比初次打擊更深層的傷害，屆時(shí)要再想緊急處理，恐怕早就為時(shí)已晚，一旦對(duì)第一階段迎來(lái)的問(wèn)題未能采取妥善的處理及立即回應(yīng)，就可能擴(kuò)大產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的「不信任危機(jī)」，對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)都會(huì)帶來(lái)極大的損害，得不償失！
舉例來(lái)說(shuō)，我曾在擔(dān)任某企業(yè)公關(guān)時(shí)，碰上「電梯暴沖事件」，當(dāng)時(shí)我在第一時(shí)間立即請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)助處理傷患，并匯整事故現(xiàn)場(chǎng)的狀況后火速回復(fù)及上呈長(zhǎng)官，接著再按照平時(shí)已經(jīng)多次演練過(guò)的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)，指揮人員分成接待組、處理組、善后組，對(duì)于來(lái)采訪的媒體迅速安排接待與解釋，同步也和公司內(nèi)部討論并厘清事件發(fā)生的真正原因、安撫受驚顧客，最后，這則負(fù)面新聞并沒(méi)有登上媒體版面，順利的化解了可能發(fā)生的形象危機(jī)。
由此可見(jiàn)，企業(yè)公關(guān)對(duì)于危機(jī)管理真正重要的第一大目標(biāo)，其實(shí)是「設(shè)立停損點(diǎn)」，盡速搜集真相并對(duì)外說(shuō)明，缺省好所有假設(shè)性可能發(fā)生的情況、透過(guò)內(nèi)部溝通取得改善步驟的共識(shí)以及預(yù)期可達(dá)到的目標(biāo)，再擬定對(duì)外公告的策略，果斷地站在公司的第一線，盡力用誠(chéng)懇、當(dāng)責(zé)的態(tài)度解決問(wèn)題，并阻止事件越演越烈，甚至將大事化小、小事化無(wú)，幫助企業(yè)順利走下山頭，度過(guò)危機(jī)！
